Warum Regeln auf Social Media so wichtig sind.

Oder welche Regeln Sie bei Ihrer Kommunikation auf Facebook unbedingt beachten sollten.

Regeln begleiten uns unser ganzes Leben. Sie geben uns Sicherheit und helfen dabei, uns im Alltag besser zurecht zu finden. Als Kind fühlt man sich davon vielleicht oft genervt, weil sie u.U. viele Freiheiten einschränken. Da können meine Zwei sicherlich ein Lied von singen. 😉   Als Erwachsener ist man in vielen Situationen häufig dankbar, weil die Einhaltung von Regeln uns so manch ein Fettnäpfchen erspart.

Ich brauche hier im Einzelnen nicht aufzuzählen, wo uns überall Regeln begegnen. Allgemein lässt sich sagen: Regeln sind da sinnvoll, wo viele Menschen aufeinandertreffen. Und das ist bei Social Media nun definitiv der Fall. Also ist es nicht verwunderlich, dass es auch hier bestimmte Punkte gibt, die auf jeden Fall beachtet werden sollten.

Kennen Sie schon die wichtigsten Regeln für die Kommunikation auf Social Media?

Falls noch nicht, dann sind Sie der „richtige“ Leser für diesen Artikel. 😉

Jede Social Media Plattform, ob Facebook, Twitter, Xing, Instagram oder Pinterest, funktioniert anders und hat eigene Gepflogenheiten bezüglich der Bild- und Textsprache. Einige, wie Instagram oder Pinterest, beschränken sich auf Bilder. Ein inhaltlicher Austausch ist hier nicht vorgesehen.

Bei Twitter z.B. ist die Anzahl der möglichen Zeichen auf 140 beschränkt. Hier bekommt man auch nicht viel Inhalt unter, es sei denn man teilt einen Link, der dann auf eine Webseite etc. weiterführt.

Die umfangreichsten Kommunikationsmöglichkeiten unter den Social Networks bietet, meiner Meinung nach, Facebook. Aus diesem Grund möchte ich in diesem Artikel dieses Netzwerk etwas intensiver durchleuchten.

 

Die 8 wichtigsten Regeln für die Kommunikation auf Facebook:

 

Regel 1: Die richtige Ansprache

Bei meinen Beratungsgesprächen mit potenziellen Kunden stand schon häufiger die These im Raum: „Das „Du“ in den Sozialen Medien gehört quasi zum guten Ton und darf deswegen auch ohne weiteres Überlegen auf der neuen Facebook Fanpage eingesetzt werden. Oder?“. Meine Antwort lautet: „Es kommt drauf an…“ 😉 Woraus kommt es denn an?

Wählen Sie für Ihre Facebook-Kommunikation eine passende Ansprache (Du / Sie) und den richtigen Ton. Diese sollten zu Ihnen und Ihrer Unternehmenskultur passen. Wenn Sie beispielsweise als lokaler Händler für hochwertige Mode agieren und Ihre Kunden im lokalen Geschäft immer mit „Sie“ ansprechen, dann wäre ein „Du“ in den sozialen Netzwerken, meiner Meinung nach, nicht angebracht. Das wäre nicht authentisch. Bleiben Sie bei der Ansprache, die Sie im realen Leben Ihrer Kundschaft gegenüber zu benutzen pflegen.

 

Regel 2: Kommentare zulassen

Damit sich Ihre Zielgruppe auf Ihrer Facebook-Fanpage überhaupt äußern kann, aktivieren Sie bitte die Kommentarfunktion. Nur so können Sie mit Ihrer Community ins Gespräch kommen.

 

Regel 3: Kommentare zeitnah bearbeiten

Jeder Kommentar oder jede Direktnachricht sollten zeitnah gelesen und bearbeitet werden.

Unter das Stichwort „Bearbeiten“ können fallen: antworten, weiterleiten, verbergen oder löschen (hierfür gibt es allerdings Sonderregeln, die im Laufe des Artikels noch erläutert werden).

 

Regel 4: Schlechte Rechtschreibung ist kein Löschgrund

Solange ein Kommentar nicht gegen die guten Sitten verstößt, darf er nicht gelöscht werden. Dabei ist es gleich, ob er sauber formuliert ist oder vor lauter Grammatikfehlern nur so strotzt.

 

Regel 5: Umgang mit gerechtfertigter Kritik

In diesem Fall hat der Kunde für seine kritische Äußerung einen guten Grund. Hier sollte zeitnah und sachlich geantwortet werden. Bitte nie arrogant oder schnippisch werden. Entschuldigungen sind gern gesehen und sollten immer mit einem Lösungsvorschlag verbunden werden. Bei einem individuellen Kundenproblem sollten Sie gemeinsam mit dem Autor des Kommentars nach einem Kompromiss suchen. So eine offene und entgegenkommende Vorgehensweise wird in der Community sicherlich nicht unbemerkt bleiben.

 

Regel 6: Umgang mit ungerechtfertigter Kritik

Verfallen Sie auf keinen Fall in einen Angriffs- oder Rechtfertigungsmodus, weil Sie sich ungerecht behandelt fühlen. Ich weiß, es fällt uns allen schwer. Aber antworten Sie nicht sofort. Lassen Sie sich etwas Zeit zum Luftholen und Durchatmen ;-). Danach können Sie kompetent und mit Bedacht Ihre Antwort formulieren, der Sie Fakten anführen, um die ungerechtfertigte Kritik zu entkräften. Bei komplexen Problemen bitten Sie den Nutzer, eine Direktnachricht zu schreiben, um sein Problem unter „4 Augen“ besprechen zu können. Häufig wird der Ton dabei milder, weil die Aufmerksamkeit der Community fehlt.

Wenn Sie oder Ihr Social Media Manager einen guten Job in Bezug auf Social Media gemacht haben, ist Ihre aufgebaute Community groß, gut und stark! Gerade im Falle einer ungerechtfertigten Kritik gilt „COMMUNITY SCHÜTZT“. Fans, die von Ihrem Produkt, Ihrem Service oder Ihrer Leistung überzeugt und begeistert sind, werden die Argumente des Kritikers mit Gegenbeispielen etc. entkräften und stehen auf Ihrer Seite!

 

Regel 7: Kommentare nicht einfach löschen

Auch wenn Ihnen ein Kommentar unlieb ist, ist es noch lange kein Grund, diesen einfach zu entfernen. Auf Zensur reagiert die Community oft mit verschärfter Kritik und der Schuss geht meistens nach hinten los. Sollte ein Kommentar gegen die guten Sitten verstoßen, weisen Sie den Nutzer mit einer kurzen Rückmeldung darauf hin und kündigen Sie die Löschung an, sollte er den Text des Kommentars nicht entsprechend anpassen. Sollte hierauf keine Reaktion erfolgen darf der Kommentar gelöscht werden. Eine gute Alternative zum Löschen (nach erfolgter Abmahnung) wäre das Verbergen des Kommentars. Somit bleibt er nur für den Autor und seine Freunde sichtbar, aber nicht für den Rest der Community.

 

Regel 8: Umgang mit Trollen

Es gibt inzwischen eine eigene Nutzergruppe, die es nur darauf anlegt, Ärger zu stiften. Einfach so, aus Spaß an der Freude. Solche Nutzer werden Trolle genannt. Sie ziehen von einer Seite zur nächsten und versuchen, mit negativen Äußerungen besondere Aufmerksamkeit zu erhalten. Wenn Sie merken, dass so ein Troll auf Ihrer Facebook-Fanpage sein Unwesen treibt und an einer Problemlösung überhaupt nicht interessiert ist, dürfen Sie diesen Nutzer nach entsprechender Abmahnung aus der Community entfernen.

 

Meine Empfehlungen:

  • behalten Sie die Diskussionen auf Ihrer Fanpage im Blick und achten Sie dabei auf den Umgangston der Nutzer untereinander
  • Stimmen Sie die Kommunikation auf Facebook und anderen Netzwerken mit Ihrer Unternehmenskommunikation ab
  • Und das Wichtigste zum Schluss: Bleiben Sie authentisch!

Viel Erfolg!

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