Warum Regeln auf Social Media so wichtig sind.

Oder welche Regeln Du bei Deiner Kommunikation auf Facebook & Co. unbedingt beachten solltest.

Regeln begleiten uns unser ganzes Leben. Sie geben uns Sicherheit und helfen dabei, uns im Alltag besser zurecht zu finden. Als Kind fühlt man sich davon vielleicht oft genervt, weil sie u.U. viele Freiheiten einschränken. Da können meine Zwei sicherlich ein Lied von singen. 😉   Als Erwachsener ist man in vielen Situationen häufig dankbar, weil die Einhaltung von Regeln uns so manch ein Fettnäpfchen erspart.

Ich brauche hier im Einzelnen nicht aufzuzählen, wo uns überall Regeln begegnen. Allgemein lässt sich sagen: Regeln sind da sinnvoll, wo viele Menschen aufeinander treffen. Und das ist bei Social Media nun definitiv der Fall. Also ist es nicht verwunderlich, dass es auch hier bestimmte Punkte gibt, die auf jeden Fall beachtet werden sollten.

Kennst Du schon die wichtigsten Regeln für die Kommunikation auf Social Media?

Falls noch nicht, dann bist Du hier richtig. 

Jede Social Media Plattform, ob Facebook, Twitter, Xing, Instagram oder Pinterest, funktioniert anders und hat eigene Gepflogenheiten bezüglich der Bild- und Textsprache. Einige, wie Pinterest, beschränken sich auf Bilder. Ein inhaltlicher Austausch ist hier nicht vorgesehen.

Bei Twitter z.B. ist die Anzahl der möglichen Zeichen auf 140 beschränkt. Hier bekommt man auch nicht viel Inhalt unter, es sei denn man teilt einen Link, der dann auf eine Webseite etc. weiterführt.

Die umfangreichsten Kommunikationsmöglichkeiten unter den Social Networks bietet, meiner Meinung nach, Facebook. Aus diesem Grund möchte ich in diesem Artikel dieses Netzwerk etwas intensiver durchleuchten.

Die 8 wichtigsten Regeln für die Kommunikation auf Facebook:

Regel 1: Die richtige Ansprache

Bei meinen Beratungsgesprächen mit potenziellen Kunden stand schon häufiger die These im Raum: „Das „Du“ in den Sozialen Medien gehört quasi zum guten Ton und darf deswegen auch ohne weiteres Überlegen auf der neuen Facebook Fanpage eingesetzt werden. Oder?“. Meine Antwort lautet: „Es kommt drauf an…“ 😉 Woraus kommt es denn an?

Wähle für Deine Facebook-Kommunikation eine passende Ansprache (Du / Sie) und den richtigen Ton. Diese sollten zu Dir, Deiner Marke und Deiner Zielgruppe passen. Wenn Du beispielsweise als lokaler Händler für hochwertige Mode agieren und Deine Kunden im lokalen Geschäft immer mit „Sie“ ansprichst, dann wäre ein „Du“ in den sozialen Netzwerken, meiner Meinung nach, nicht angebracht. Das wäre nicht authentisch. Bleibe bei der Ansprache, die Du im realen Leben Deiner Kundschaft gegenüber zu benutzen pflegst.

Regel 2: Kommentare zulassen

Damit sich Deine Zielgruppe auf Deiner Facebook-Fanpage überhaupt äußern kann, aktiviere bitte die Kommentarfunktion. Nur so kannst Du mit Deiner Community ins Gespräch kommen.

Regel 3: Kommentare zeitnah bearbeiten

Jeder Kommentar oder jede Direktnachricht sollten zeitnah gelesen und bearbeitet werden.

Unter das Stichwort „Bearbeiten“ können fallen: antworten, weiterleiten, verbergen oder löschen (hierfür gibt es allerdings Sonderregeln, die im Laufe des Artikels noch erläutert werden).

Regel 4: Schlechte Rechtschreibung ist kein Löschgrund

Solange ein Kommentar nicht gegen die guten Sitten verstößt, darf er nicht gelöscht werden. Dabei ist es gleich, ob er sauber formuliert ist oder vor lauter Semantikfehlern nur so strotzt.

Regel 5: Umgang mit gerechtfertigter Kritik

In diesem Fall hat der Kunde für seine kritische Äußerung einen guten Grund. Hier sollte zeitnah und sachlich geantwortet werden. Bitte nie arrogant oder schnippisch werden. Entschuldigungen sind gern gesehen und sollten immer mit einem Lösungsvorschlag verbunden werden. Bei einem individuellen Kundenproblem solltest Du gemeinsam mit dem Autor des Kommentars nach einem Kompromiss suchen. So eine offene und entgegenkommende Vorgehensweise wird in der Community sicherlich nicht unbemerkt bleiben.

Regel 6: Umgang mit ungerechtfertigter Kritik

Verfalle bitte auf keinen Fall in einen Angriffs- oder Rechtfertigungsmodus, weil Du Dich ungerecht behandelt fühlst. Ich weiß, es fällt uns allen schwer.

Deswegen mein Tipp: Antworte nicht sofort. Lass Dir sich etwas Zeit zum Luftholen und Durchatmen ;-).

Danach kannst Du kompetent und mit Bedacht Deine Antwort formulieren, in der Du Fakten bringst, um die ungerechtfertigte Kritik zu entkräften. Bei komplexen Problemen bitte den Nutzer, eine Direktnachricht zu schreiben, um sein Problem unter „4 Augen“ besprechen zu können. Häufig wird der Ton dabei milder, weil die Aufmerksamkeit der Community fehlt.

Wenn Du oder Dein Social Media Manager einen guten Job in Bezug auf Social Media gemacht haben, ist die aufgebaute Community groß, gut und stark! Gerade im Falle einer ungerechtfertigten Kritik gilt „COMMUNITY SCHÜTZT“. Fans, die von Deinem Produkt, Deinem Service oder Deiner Leistung überzeugt und begeistert sind, werden die Argumente des Kritikers mit Gegenbeispielen etc. entkräften und stehen auf Deiner Seite!

Regel 7: Kommentare nicht einfach löschen

Auch wenn Dir ein Kommentar unlieb ist, ist es noch lange kein Grund, diesen einfach zu entfernen. Auf Zensur reagiert die Community oft mit verschärfter Kritik und der Schuss geht meistens nach hinten los. Sollte ein Kommentar gegen die guten Sitten verstoßen, weise den Nutzer mit einer kurzen Rückmeldung darauf hin und kündige die Löschung an, sollte er den Text des Kommentars nicht entsprechend anpassen. Sollte hierauf keine Reaktion erfolgen darf der Kommentar gelöscht werden. Eine gute Alternative zum Löschen (nach erfolgter Abmahnung) wäre das Verbergen des Kommentars. Somit bleibt er nur für den Autor und seine Freunde sichtbar, aber nicht für den Rest der Community. 

Im Blog-Beitrag Keine zweite Chance für den ersten Eindruck bringe ich ein Beispiel aus der Praxis über die möglichen Folgen einer Löschung. 

Regel 8: Umgang mit Trollen

Es gibt inzwischen eine eigene Nutzergruppe, die es nur darauf anlegt, Ärger zu stiften. Einfach so, aus Spaß an der Freude. Solche Nutzer werden Trolle genannt. Sie ziehen von einer Seite zur nächsten und versuchen, mit negativen Äußerungen besondere Aufmerksamkeit zu erhalten. Wenn Du merkst, dass so ein Troll auf Deiner Facebook-Fanpage sein Unwesen treibt und an einer Problemlösung überhaupt nicht interessiert ist, darfst Du diesen Nutzer nach entsprechender Abmahnung aus der Community entfernen.

Meine Empfehlungen:

• behalte die Diskussionen auf Deiner Fanpage im Blick und achte dabei auf den Umgangston der Nutzer untereinander
• Stimm die Kommunikation auf Facebook und anderen Netzwerken mit Deiner Unternehmenskommunikation ab
• Und das Wichtigste zum Schluss: Bleibe authentisch!

Viel Erfolg!