Der Satz kommt Dir sicherlich bekannt vor. Ich möchte heute über eine Erfahrung schreiben, die ich neulich auf einer Facebook-Fanpage machte. Beim Lesen dieses Artikels wirst Du verstehen, was dieser Satz damit zu tun hat.

Einige von Euch wissen vielleicht, dass ich in meiner Freizeit leidenschaftlich gerne nähe. 2012 entstand mein Label „Wear It Easy“. Es handelt sich dabei um genähte Oberteile für Kinder, die sich den Arm gebrochen haben. Diese Kinder haben dann für mehrere Wochen einen Gips oder eine Schiene und das tägliche An- und Ausziehen wird damit oft zur Quall. Die Entstehungsgeschichte von Wear It Easy darf gerne unter dem angegebenen Link nachgelesen werden.

Damit ich die eiligen Bestellungen meiner Kunden schnell anfertigen kann – hier zählt jeder Tag, habe ich immer ausreichend unterschiedliche Stoffe vorrätig. Ich mag gerne ausgefallene Stoffe. Die örtlich ansässigen Geschäfte haben nicht immer die passende Auswahl und so bin ich darauf angewiesen, regelmäßig Stoffe im Internet zu bestellen.

So viel zur Vorgeschichte 😉

Interessante Facebook-Fanpage

Vor einigen Monaten bin ich durch eine Facebook-Werbeanzeige auf die Fanpage eines größeren Stoffgeschäft aufmerksam geworden, das sowohl stationär als auch online aktiv ist. Die Fanpage hatte bereits einige Tausend Fans. Neben den außergewöhnlichen Stoffen, teilweise aus Eigenproduktionen, ist mir die Facebook-Seite durch ein sehr gutes Social Media Marketing aufgefallen:

• Neue Stoffe wurden im Vorfeld angekündigt
• Bevor die Stoffe online erschienen sind, gab es schon die ersten Beispiele fertig genähte Kinderkleidung
• Es fand eine gute und zeitnahe Interaktion mit der Community statt usw.

Es hat mir richtig Spaß gemacht, über Wochen diese Aktivitäten zu verfolgen. Als meine Stoffvorräte zu neige gingen, war mir klar, woher der Nachschub kommen soll. Also ging ich direkt auf die Facebookseite des Händlers und von da aus auf die Webseite mit dem angeschossenen Online-Shop. Dazu muss ich sagen, dass ich Facebook privat überwiegend mobil nutze. Im Online-Shop musste ich feststellen, dass dessen Bedienung mit einem Mobiltelefon eine Zumutung war. Ich kam nicht besonders weit und musste bereits vor dem Warenkorb aufgegeben.

Durch mein intensives Verfolgen der Social-Media-Aktivitäten des Händlers baute sich bei mir allerdings eine ordentliche Portion Vertrauen in die Seite auf und so wollte ich dem Unternehmen eine 2. Chance geben. Das ist viel mehr, als man im Online-Business sonst bekommt 😉

Ein paar Tage später, als ich dann mit meinem Notebook online war, fiel mir der Stoffhändler wieder ein. Also gut. Nächster Versuch. Den auf Facebook neu angekündigten Stoff fand ich im Shop sehr schnell , da er prominent auf der Startseite platziert war. Ich wollte gleich 2 Meter davon haben. Das System gab eine Rückmeldung, dass die gewünschte Menge nicht vorrätig sei. Es gab auch keine Auskunft über den Vorrat. Hm, schade. Ich versuchte es mit der Eingabe von 1,5 m. Die Fehlermeldung blieb unverändert. In 10 cm-Schritten versuchte ich, mich der vorrätigen Menge anzunähern. Nach einer ganzen Weile landete ich bei 40 cm, die ich dann hätte bestellen können. Das reichte mir absolut nicht. Was soll ich mit einem 40 cm-Stück anfangen?! Schon etwas leicht genervt machte ich mich auf die Suche nach einer Stoff-Alternative. Bei dem quasi nicht mehr vorrätigen Stoff stand der Name des Herstellers ganz groß in der Beschreibung. Damit müsste die Suche nach Alternativen ja ein Kinderspiel werden. Die Eingabe des Herstellernamens im Suchfenster lieferte 0 Treffer. Wie ist das möglich?!?! Tja, die Suchfunktion funktionierte wohl auch nicht optimal :-/

Kurz vorm Warenkorb brach ich meinen Bestellvorgang zum wiederholten Mal ab.

Bis zu diesem Moment dachte ich: „Schade, der Händler hat so ein tolles Social Media Marketing und so eine schlechte eCommerce-Lösung.“

Ich entschied mich, auf der Facebook Fanpage einen Besucherbeitrag zu schreiben und dem Händler meine Beobachtungen mitzuteilen. Ich zählte die Punkte auf, die mir negativ auffielen und machte zu jedem Punkt einen Vorschlag zur Verbesserung der Usability. Es war also eine gerechtfertigte Kritik, in einem sehr höfflichen und vernünftigen Ton formuliert. Ich war auf die Rückmeldung des Händlers gespannt. Als nach 2 Tagen immer noch keine Reaktion kam, besuchte ich die Fanpage erneut. Ich suchte vergeblich nach meinem Beitrag und musste feststellen, dass er anscheinend unbeantwortet gelöscht wurde!

Ich rechnete ja nicht damit, dass die aufgezählten Schwachpunkte sofort behoben werden würden. Aber ein „Vielen dank für Dein Feedback. Wir werden prüfen, ob wir eine Lösung herbeiführen können usw.“ Es wäre doch schon mal ein Anfang, oder? Anscheinend war der Betreiber der Seite gar nicht gewohnt, mit negativen Rückmeldungen umzugehen und hat sich aus seiner Sicht für das Einfachste entschieden: fürs LÖSCHEN.

Mit seiner Vorgehensweise verletzte er allerdings eine ganz wichtige Regel für die Kommunikation auf Social Media. Sind Dir diese Regeln bekannt? Falls nein, hier geht es zu meinem Beitrag, der sich mit diesem Thema Regeln der Kommunikation auf Facebook beschäftigt.

Meine Konsequenz? Ich überlegte tatsächlich, da nochmal nachzufassen und entschied mich allerdings dagegen. Ich habe die Fanpage entliked und bin nun kein Fan mehr. Ich mochte mich einfach nicht mehr darüber aufregen und noch mehr Zeit mit diesem Thema verbringen. Mir war dafür meine Zeit einfach zu schade. Dieser Händler wird mich als Kunde definitiv nicht mehr gewinnen können.

Ich bin mir sicher, es gibt andere Nutzer, die nach der Löschung des eigenen kritischen Kommentars „auf die Barrikaden gehen“ würden. Sie könnten die Löschung in der Community thematisieren. Oder den Kommentar immer wieder posten und auf eine Reaktion warten. U.U. würde dieser Vorfall größere Wellen schlagen als der ursprüngliche Kommentar es je getan hätte.

Vielleicht fragst Du dich gerade, woher ich meine Stoffe nun beziehe? Einige Tage später fand ich auf Facebook eine andere spannende Stoffseite. Inzwischen sind 2 Großbestellungen raus. Der Service, die Kommunikation und die Qualität überzeugen. Ich komme gerne wieder!

Fazit:

Der nächste Anbieter im Netz ist nur einen Klick entfernt. Gerade bei einem großen Wettbewerb bekommt man als Unternehmen oft nur EINE CHANCE, einen Interessenten in einen Kunden zu verwandeln. Dabei spielt Social Media eine wichtige Rolle. Verpasse diese Chance nicht!